第二节：行业服务责任
    出租汽车行业是一个小窗口大世界的行业，一个出租汽车驾驶员掌握熟练的驾驶技术和安全意识，这只能是其应尽的责任一部分。更多的是还要承担起一颗全心全意为大众服务的社会责任感。弘扬中华民族精神，正确处理个人利益和社会公共利益的关系，在不损害他人利益的同时，追求不惜牺牲自己而维护他人利益的崇高思想境界。把自己的言行融洽在短暂的为人民服务之中。

    一. 文明使者 城市向导
    1. 传播文明的流动使者：出租汽车行业是城市的重要窗口服务行业，出租汽车驾驶员的一举一动、一言一行直接反映一个地方的社会风气和精神面貌，他们的服务态度和服务质量，不但事关群众的切身利益，也直接影响城市的形象和投资环境，也反映了城市的精神风貌、文明程度。一辆出租汽车就是一个流动的窗口，就是一张城市的名片，一个出租汽车驾驶员就是一个文明的使者。

    每一位出租汽车驾驶员都应该牢固树立城市主人翁意识，自觉遵守交通规则和出租车客运服务规范，诚实守信，合理收费，文明用语，微笑服务，礼貌待客。做好“三帮”，即：遇老弱病残时，热心扶一把；遇路人有难时，停车帮一把；遇行李多时，下车拎一把。从自身做起，从每一个服务细节做起，人人争当城市文明的传播者、实践者和守护者。以良好的精神面貌、整洁优美的车容车貌、文明优质的客运服务迎接八方宾朋。

    出租汽车行业文明守则
    ⊙ 五讲四美三热爱：讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德；心灵美、语言美、行为美、环境美；热爱祖国、热爱社会主义、热爱中国共产党。

    ⊙ 四项基本原则：坚持社会主义道路；坚持人民民主专政；坚持中国共产党的领导；坚持马克思列宁主义、毛泽东思想。

    ⊙ 八荣八耻：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。

    ⊙ 公民道德建设实施纲要二十字方针：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。

    ⊙ 出租汽车驾驶员三知三提：知法度、知行业、知郑州；提升服务、提升素质、提升形象；

    ⊙ 出租汽车驾驶员五员：精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，旅游观光的导游员，救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员。

    ⊙ 出租汽车驾驶员24字基本服务规范：车容车貌整洁、仪容仪表大方、文明礼貌服务、遵章安全行车。

    ⊙ 出租汽车礼貌用语：您好、请问去哪儿；请付…元，谢谢；请带好随身物品；再见，欢迎再次乘坐。

    2. 城市旅游观光的导游员：当世界各地的客人来到一座城市，当他们从机场、车站出来，出租汽车驾驶员将是是他们接触的第一个人。他们常常会向出租汽车驾驶员打听食宿、交通、旅游方面的信息，从出租汽车驾驶员交谈中传递着城市的点点滴滴。这时出租汽车驾驶员给客人的第一印象，从一定程度上讲也代表了城市的形象。对出租汽车驾驶员来讲，不能只是停留在开好车的最基本的要求上，还要有另外一项重要任务就是当好“导游员”。如果出租汽车驾驶员除了会开车，其他什么也不知道，做不到有问必答，那就会令客人大失所望。一个合格的出租汽车驾驶员既要开好车、服好务，还要成为知识型的司机，主动宣传城市，推销城市，当好城市的形象代言人，熟知所在城市的基本概况、风土人情、旅游购物、特色饮食，以及主要宾馆、医院、学校、政府机关、大商场、夜生活等，还要熟记一些常用的公共服务类的热线、客服电话号码，只有这样才能当好乘客的出行游览的顾问、参谋，为顾客提供放心、满意的服务。

    二. 敬老助残 救死扶伤
    敬老爱幼、扶弱助残、救死扶伤，扶危济困其实质是指人对人的关心和帮助，要求我们发扬人道主义精神，互相关心、互相爱护，对遭到不幸、遇到困难的人给予同情、支持和帮助。这也是我们中华民族的传统美德，也直接体现着一座城市市民的道德水平。也是出租汽车驾驶员义不容辞的职业责任和职业义务。从出租汽车职业的要求来讲，其职业道德要求出租汽车司机应平等地对待每一个乘客，谁先招手就应优先拉谁，而不应有任何的歧视；但是，从社会道德与道义上来讲，出租汽车应优先拉乘老、弱、病、残、幼、孕以及其它的特殊弱势出行不便群体的乘客。虽然，拉乘这些特殊群体时，确确实实会给出租汽车驾驶员带来一些麻烦和不便，如担负的责任和风险增大，上、下车较慢，有时还得下车开后备箱放置残疾人轮椅或小孩的推车等等。但是，每个出租汽车驾驶员都应明白，自己也都会有病弱的时候，也会有老的那一天，也都会有需要帮助、需要照顾的时候。追求利益这本身是无可厚非的，但一切以赤裸裸的经济利益为出发、一切以自己的方便为第一考虑，不顾良心、没有社会公益感的行为是不可取的。

    “老吾老以及人之老 幼吾幼以及人之幼”，这句话的理念是：像爱我们自己的老人与孩子一样爱全人类的老人与孩子。这一理念是中国的传统美德，有人类存在的地方，这个美德就应该存在。关心爱护弱势群体，给他们以适当的尊重和照顾是每个出租汽车驾驶员应该具有的美德，也是义务和责任，更是一个社会文明进步的标志。假如出租汽车驾驶员不对这些弱势给于特别照顾，他们什么时候也争抢不过腿脚麻利的健壮乘客。所以，出租汽车驾驶员在运营中遇到有弱势群体与其他行人同时拦乘出租汽车时应主动将车停在弱势群体乘客的跟前，优先拉乘他们；如有腿脚麻利的乘客抢先上车，驾驶员应做好解释工作让他们礼让一下。和谐社会在与人与人之间的和谐，小爱汇聚成大爱，只要每位出租汽车驾驶员多一份爱心，多付出一些力所能及的帮助，我们的社会将会更加和谐、美好。

    再一点，出租汽车驾驶员在行车途中经常遇到急重病人，也是交通事故的第一目击者和救助者，救死扶伤，扶危济困是每一位出租汽车驾驶员应尽的职业与道德义务，所以，出租汽车驾驶员平时要多积累一些常用的急救常识，一旦遇上灾难，才能从容应对，正确运用科学的急救技能，不仅可为挽救乘客生命赢得不少时间，将生的机会提高到最大限度，也为医生抢救时省掉许多不必要的麻烦，患者也会减少一些后遗症。

    三. 见义勇为 弘扬正气
    出租汽车作为大众服务性交通工具，又是一个特殊的职业，他们每天穿行于城市的大街小巷、各个角落，数量多、接触社会面广、分布密度大、昼夜不停，所处的工作环境和面对的服务对象错综复杂。在当今社会还存在着各种各样的不稳定因素，违法犯罪现象还时有发生。出租车驾驶员不仅要为乘客提供优质的服务，树立良好的新风尚，还要发扬见义勇为精神，挺身而出，伸张正义，不畏强暴，敢于斗争，善于斗争，以维护社会治安的稳定为己任，勇敢地同各种违法犯罪行为作斗争。这既是一种社会义务，也是一种社会责任！

    在现实生活中，由于出租汽车的快捷与流动性强，很多各类案件中的歹徒常常都会首选出租汽车做为逃跑、运赃的工具。常言道“做贼心虚”，每一个人的行为都会多多少少的反映到他的表情和言谈举止中，出租汽车驾驶员在营运过程中应睁大自己的“火眼金睛”，密切注意所载乘客的言谈举止及其携带物品。

    犯罪嫌疑人由于做贼心虚，大多都会心理状态失衡，或紧张、或急迫、其神态、行为举止多有反常之举。当遇到神色慌张，而又故作镇定，并不时回头观望，要求司机迅速开车的乘客时，就要观察其身上有无伤痕或血迹，污垢等可疑痕迹；腰部有没有异样，有没有用纸或布包裹的疑似凶器的物品，这类乘客很有可能是刚行凶杀人的犯罪嫌疑人；对于在深夜租车运送大量财物（如电器、电脑、烟酒、电线、工业原材料等）或携带贵重物品的乘客首先就要要观察是否与其穿着打扮相符，并考虑其财物的来源是否为被盗物品；而对于上车后就急于打开所携带物品查看的乘客又很有可能是刚刚盗窃后在车内清点赃款、赃物的扒窃犯罪嫌疑人。对携带儿童的乘客，如儿童长时间昏睡不醒或长时间哭泣、不顺从，或男人怀抱儿童却没有女性陪同的乘客就要重点观察是否为人贩子；而贩毒分子为保证安全交易，也常会选择在出租汽车内进行交易，司机有时会听到乘客之间的对话：“货怎么样？成色如何？多少钱一克？”之类的交谈，这些都是贩毒分子的对话。同时贩毒分子为了避免暴露，途中常会突然改变路线、去向、目的地，但从不因出租汽车价格与司机发成争执。

    出租汽车驾驶员在营运过程中，一但发现可疑乘客，可通过各种计巧进行一些试谈性的交谈和观察，如观察乘车人的言语、表情、动作和行为的外部表现，观察是否心不在焉，答非所问，行为慌张。一但发现问题乘客，要在首先保证自身安全的前提下尽快的向公安机关报警。对一些行为疑似可疑的乘客，可通过牢记其体貌特征及方言特点、同伴之间谈话内容等相关信息，甚至还可以采取隐蔽跟踪式的办法观察可疑乘客下车后的去向或住处，一但过后与警方发布案件协查通告吻合时，就能给警方破案提供重要线索。

    而在自身正常的营运之外，出租车驾驶员还应利用自身行业的优势，对于夜晚僻静地点的路边行人注意观察，判断是否有犯罪嫌疑人正在预谋犯罪；而对正在发生的一些突发案件、火灾、事故等紧急情况也应及时向有关部门报告。

见义勇为、匡扶正义、扶危济困，是中华民族的传统美德，是时代精神的具体体现，每一位出租车驾驶员都应以弘扬见义勇为精神为己任，成为公安机关的“千里眼、顺风耳”，成为令犯罪分子见而生畏的流动治安巡防员，让每一辆出租汽车都成为“义务110”巡逻车。使出租汽车行业成为打击各类犯罪分子的坚强阵地。

    四. 诚实守信 拾金不昧
    诚实守信，拾金不昧是中华民族的传统美德，是一个人高尚道德情操的体现，也是良好社会风气的一个方面。出租汽车驾驶员每天与广大乘客打交道，应该以诚为核心，以信做根本，正确处理与乘客之间的利益关系，切实维护乘客的正当利益。做到严格遵守行业法规、真诚待客、讲究信用、不欺生欺幼、不刁难、欺骗乘客，用一流服务的质量赢得乘客信任。驾驶员是否诚实可信，还表现在对遗留物品的处置上。在出租汽车上，经常有乘客的随身物品遗忘在车上。驾驶员遇到这种情况，应设法将失物归还原主。无法归还的要主动上交，决不可以挪用、侵吞或丢弃，这也是出租汽车驾驶员职业道德的重要体现。

    从优质服务上来讲，作为出租车司机，乘客下车时，司机有责任主动提醒乘客下车时带好随身物品。如果发现车内乘客的遗忘物品，应及时归还失主或交有关部门处理，不得私自藏匿。从民法上讲，司机如不交出失物，则属不当得利；从刑法上讲，如将乘客遗忘物非法占有且数额巨大的，则涉嫌侵占罪。

    《刑法》第270条规定，将他人的遗忘物或者埋藏物非法占为己有，数额较大，拒不交出的，处两年以下有期徒刑、拘役或者罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处两年以上五年以下有期徒刑，并处罚金。